GESTIÓN Y MANEJO DEL CONFLICTO

 COLUMNA: ESTAMOS EN CONEXIÓN

GESTIÓN Y MANEJO DEL CONFLICTO

Por: Jorge García D.

No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamientos que usamos

cuando los creamos... (Albert Einstein)

En la frase de Albert Einstein resume a la perfección el alma de la resolución de conflictos. Así

que ya sabes, cambia tu forma de pensar y actuar, empieza a dar prioridad a la resolución de

conflictos en ti, personales y dentro de tu entorno.

Quiero darte la bienvenida la columna escrita de “ESTAMOS EN CONEXIÓN” programa de

radio digital que donde te hablamos de diversos temas de Psicología, Desarrollo Personal,

Tanatología, Coaching, Coaching de Vida, Coaching Empresarial, Inteligencia y Gestión de las

Emociones, Comunicación Afectiva, Escucha Activa, Desarrollo Empresarial, Salud Mental,

Sexualidad, Diversidad y más temas de interés, charlando con invitados y especialistas.

Hoy hablaremos de el conflicto el cual es inevitable en nuestra convivencia humana, pero el

conflicto no es solo en nuestro entorno social, sino también existe el conflicto personal, aquel

que tenemos con nosotros mismo y al cual la mayor parte del tiempo no ponemos atención,

para ello la gestión de conflicto es clave en nuestro desarrollo personal, social y laboral, ya sea

evitando argumentos, disputas, conflictos duraderos o, en última instancia, litigios. Los

conflictos pueden evitarse si se toman medidas a tiempo en una discusión para diluir el enojo

y facilitar la comunicación, y se pueden resolver aplicando una serie de estrategias que utilizan

los mediadores a nivel empresarial y laboral o nosotros mismos como una herramienta para

tener relaciones sociales, familiares y de pareja saludables.

¿QUÉ ES UN CONFLICTO? Un conflicto es una pelea, disputa o discrepancia que se da cuando

dos o más personas tienen intereses u opiniones que no pueden desarrollarse al mismo

tiempo, es decir, que se contradicen. El conflicto puede darse en el ámbito de las relaciones

interpersonales o a nivel social cuando se involucran muchas personas o grupos. Puede

manifestarse a través de una discusión, malentendido, disputa, pelea y hasta guerra.

Para la psicología. Hablar de conflictos es referirnos a aquellas situaciones de disputa o

divergencia en las que existe una contraposición de intereses, necesidades, sentimientos,

objetivos, conductas, percepciones, valores y/o afectos entre individuos o grupos que definen

sus metas como mutuamente incompatibles.

Para la resolución de un conflicto, las partes en disputa tienen que llegar a algún

acuerdo o negociación y, en algunos casos, aceptar que ninguno de los dos objetivos

podrá satisfacerse completamente.

CAUSAS DEL CONFLICTO Las causas que desencadenan un conflicto pueden darse de diversas

maneras y en un sin número posibilidades, y pueden ser individuales o en simultáneo

(conflicto multicausal). Entre ellas podremos mencionar:

• Falta o falla en la comunicación. Surge un conflicto entre las partes debido a un malentendido o

a una falta de información. Por ejemplo: una pareja se pelea, porque no le comunicó que habían

modificado el horario de la reunión, porque no le llama, porque quedo de marcar, pasar a

recogerla o a una cita y no llego ni se comunicó, por cambiar de parecer, acción o decisión sin

consultar y muchas más.

• Discordancia de intereses. Surge un conflicto entre las partes porque cada una de ellas busca su

propio beneficio o cubrir su necesidad y esto va en contra de la otra parte involucrada. Por

ejemplo: Comprar o comprometer ahorros, tiempo, citas, residencia, etc.

• Discordancia de valores. Surge un conflicto porque las partes involucradas difieren en cuanto a

creencias, costumbres, política, ideales o valores. Por ejemplo: Dos personas de religiones

diferentes entran en discusión porque cada una defiende su propia tradición.

• Discordancia de roles. Surge un conflicto entre las partes involucradas, ya que una de ellas

reclama o denuncia un avasallamiento en sus derechos en beneficio de la otra parte. Por ejemplo:

Un empleado le pide a su jefe que respete su horario de descanso.

• Desigualdades. Surge un conflicto porque una de las partes sufre una desigualdad social o

económica que quiere eliminar. Muchas veces se dan situaciones conflictivas debido a la escasez

de recursos, aunque la abundancia de un recurso también puede ser motivo de conflicto. Por

ejemplo: Un grupo de ciudadanos reclama al gobierno por la suba de los alimentos.

Elementos del conflicto

Todo conflicto debe contar con ciertos elementos:

• Actores. Son aquellas personas (dos o más) que tienen intereses, opiniones o necesidades

opuestas en un área o sobre algún punto de vista. Según el caso, los actores intervienen de

manera directa o indirecta.

• Problema. Es aquello acerca de lo que las personas involucradas en el conflicto difieren. Puede

tratarse de un problema específico o varios en simultáneo.

• Proceso. Es la forma en la que se desarrolla el conflicto, las dinámicas y relaciones que se dan

entre los actores, las demandas y responsabilidades, la predisposición para la resolución o no del

conflicto, los procesos de diálogos y negociaciones y las posibles consecuencias o manifestaciones

que pueden derivar de la falta de consenso.

Tipos de conflictos

En primer lugar, los conflictos pueden clasificarse según la cantidad de personas que

participan en:

• Conflictos intrapersonales. Se dan en el interior de una persona consigo misma. Generalmente,

ocurren por la disonancia entre el sentir, el pensar y el hacer.

• Conflictos interpersonales. Se dan entre dos o más personas, los participantes tienen prejuicios

entre sí y suelen estar unidos por lazos más estrechos, muchas veces el origen de estos conflictos

tiene relación con factores emocionales. Pueden ser: unilaterales, cuando solo una de las partes

tiene una queja o disputa con otra; o bilateral, cuando las dos partes quieren algo.

• Conflictos de grupo. Se dan cuando el problema se origina entre grupos de personas por diversos

motivos.

A su vez, los conflictos individuales o de grupo pueden clasificarse en:

• Conflictos ideológicos. Se enfrentan personas o grupos con posturas ideológicas o políticas

opuestas, o que defienden intereses distintos. Las diferencias de las posturas suelen ser muy

claras y en algunos casos pueden convertirse en conflictos armados si una o las dos partes tiene

o pretende el poder.

• Conflictos religiosos. Se enfrentan diferentes sectores dentro de un mismo culto o miembros de

diferentes cultos que se oponen entre sí. Las pugnas tienen que ver con la interpretación de las

escrituras correspondientes o las doctrinas que se elige adoptar. Estos conflictos tuvieron

desenlaces violentos a lo largo de la historia.

• Conflictos políticos. Se enfrentan bandos o sectores que intentan obtener el poder político,

económico y territorial de un Estado. En algunas ocasiones, los conflictos políticos desencadenan

guerras civiles o conflictos armados entre países.

• Conflictos filosóficos. Se enfrentan personas o grupos con diferentes interpretaciones sobre un

tema, una escuela o un problema y muchas veces cada visión excluye a las demás. Estos conflictos

no suelen generar conflictos mayores.

• Conflictos armados. Se enfrentan grupos que suelen ser militares o paramilitares que pretenden

obtener el poder, territorio o recurso disputado a la fuerza.

EJEMPLOS DE CONFLICTOS

• Conflictos en relaciones interpersonales Las relaciones humanas conllevan indefectiblemente

diversos conflictos. Desde el nacimiento, los seres humanos conviven y se adaptan dentro de la familia

o los círculos más íntimos, adquiriendo principios y valores. Algunos ejemplos son: Madre que discute

con su hijo adolescente porque no quiere estudiar para el examen. Un hombre discute con otro por sacarle de la

fila. Jugador de fútbol se pelea con otro por una mala jugada. Una vecina increpa a otra por dañarle el cerco.

Conductor en conflicto con otro automovilista o simplemente amaneció de malas o su condición de salud mental

esta distorsionada o afectada.

• Conflictos sociales La sociología estudia conflictos entendidos desde otra perspectiva: cuando

proceden de la propia estructura de la sociedad. Las desigualdades económicas, los abusos de

autoridad y los desencuentros entre los grupos resultan los motivos más analizados por esta ciencia.

Algunos ejemplos son: Los trabajadores de una empresa se organizan colectivamente y expresan sus

demandas a un empleador. Una disputa por intereses territoriales entre los representantes de dos países

vecinos. Una huelga realizada por los representantes de un sindicato para pedir mejoras salariales. Una junta de

firmas realizada por una organización no gubernamental en defensa del cuidado de los espacios verdes de la

ciudad. Una manifestación llevada a cabo por un grupo de vecinos para pedir mayor seguridad en su comunidad.

Un conflicto entre naciones.

¿QUÉ ES EL MANEJO DE CONFLICTOS? El manejo de conflictos es un proceso en el que se

gestiona un desacuerdo entre varias partes con el propósito de minimizar su impacto

negativo, aliviar la tensión entre los involucrados y alcanzar un acuerdo satisfactorio. Se trata

de un conjunto de habilidades sociales y emocionales que se utilizan para resolver las disputas

y desacuerdos de manera efectiva y pacífica. Los conflictos interpersonales surgen en todos

los ámbitos de nuestras vidas: familiar, laboral o cualquier otro espacio de socialización.

Dentro de la dinámica empresarial, la aparición de conflictos es una parte natural de la

convivencia y el manejo apropiado de los mismos es un aspecto crítico para garantizar un

ambiente sano, con mi persona, familia, entorno, colectivo o laboral.

APRENDER A GESTIONAR LOS CONFLICTOS forma parte de nuestra vida. Como ser humano

que convive con otros seres humanos, irremediablemente, tendrás diferencias con otras

personas por motivos de lo más diferentes. Y, será necesario superarlas. El conflicto es

inevitable. A lo largo de tu vida, los tendrás con tus padres, tus hijos, hermanos, amigos, jefes,

compañeros de trabajo, vecinos... Incluso, los conflictos contigo mismo. Por lo tanto, el

conflicto forma parte de nuestra naturaleza. Sin embargo, la visión negativa que tenemos nos

hace intentar evitarlo o minimizarlo. y quitarle importancia. ¿Cuántas veces has dejado pasar

cosas en casa o en el trabajo para evitar tener un conflicto? Muchas, seguro. Y, ¿cuántas veces

esa estrategia te ha funcionado? Y podría... La realidad es que actuar así, hace que el conflicto

se enquiste. Y, la bola se haga cada vez más grande.

CÓMO SE PUEDEN GESTIONAR LOS CONFLICTOS DE FORMA EFICAZ

Son muchos los recursos que puedes poner en práctica para resolver conflictos y no hay una

única fórmula para conseguirlo. Pero, depende mucho de tu estilo y del tipo de conflicto al

que tengas que hacer frente. Los psicólogos Ken Thomas y Ralph Kilmann proponen 5 estilos

diferentes de afrontarlo. Y, aunque no quiere decir que siempre reaccionemos igual ante los

conflictos, sí que es cierto que existe una cierta tendencia a intentar resolverlos de la misma

manera.

5 ESTILOS DE GESTIONAR LOS CONFLICTOS SON:

• Competitivo. Cuando piensas que, para que uno gane, el otro tiene que perder. En este estilo, lo

importante es salirse con la suya.

• Complaciente. Cuando los intereses del otro están por encima de los tuyos propios. En este caso,

solemos ceder para conservar la relación.

• Evasivo. En este caso, como su propio nombre indica, miramos para otro lado alegando que no es

momento para tratarlo y lo aplazamos con la esperanza de que se resuelva solo.

• Colaborador. Cuando el objetivo es encontrar una solución que satisfaga a todas las partes. ¡Ojo!

Eso no es nada fácil, requiere de altas dosis de empatía y unas buenas habilidades de

comunicación.

• Comprometido. Este estilo sería un “ni para ti ni para mi” en el que todas las partes ceden algo.

Entender la postura del otro, aunque no la compartas, y saber hacer frente a conversaciones

complicadas, escuchando y con el ánimo de buscar soluciones, será determinante en este caso. Sea

cual sea tu estrategia, ha llegado el momento de asumir tu responsabilidad y resolver,

tomando conciencia de las cosas que son importantes para ti, te conocerás más e incluso,

darte la oportunidad de llevar a cabo un cambio en tu vida.

Hoy, quiero mostrarte una de las muchas herramientas de resolución de conflictos que

a mí me da resultado a parir de seguir el trabajo de la Psicóloga, Coach y Formadora

en Coaching, Laura Garcia.

LA «HERRAMIENTA» PERFECTA PARA ENCONTRAR SOLUCIONES

A esta herramienta la vamos a llamar “Buscando soluciones”. Puede parecer un título obvio,

teniendo en cuenta el tema del que hablo. Pero, la realidad es que muchas veces, cuando

tenemos un problema, nos pasamos horas buscando al culpable, en lugar de buscar las

posibles soluciones. Los pasos de esta herramienta para buscar soluciones son sencillos.

1. Define el problema que tienes ante ti Si quieres resolver algo, primero debes tener claro

«qué» es lo que está pasando exactamente, con quién, por qué. No puedes arreglar nada si no

sabes qué falla, que pasó o que ocasiono el conflicto, importante leer al otro (emociones).

2. Genera, al menos, cinco posibles soluciones Somos seres de costumbres y cuando se trata de

resolver cosas, aún más. Tenemos una cierta tendencia a comportarnos siempre de la misma

manera. El reto está en no quedarnos con la primera opción que se nos pase por la cabeza.

Haz, o haced, una lluvia de ideas proponiendo diferentes opciones, sin juzgar si son posibles o

no. Solo lanza ideas.

3. Evalúa cada una de las opciones de solución ¡Sí! Las que se han propuesto en el apartado

anterior, viendo su viabilidad. Y, a continuación, elige una para ponerla en práctica.

4. Pasa a la acción En este punto, ha llegado el momento de llevar a la acción esa opción que

está sobre el papel, para ver, si realmente, te lleva al resultado deseado.

5. Haz seguimiento Puede que un problema o conflicto no se resuelva de forma inmediata. Por

eso, es conveniente que, pasados unos días, puedas valorar los resultados.

A continuación, te comparto 10 herramientas clave para evitar y resolver disputas.

1. Mantener la calma

2. Escuchar para entender

3. Acentuar lo positivo

4. Exponer los argumentos con tacto

5. Atacar el problema y no a la persona

6. Evitar el juego de la culpa

7. Centrarse en el futuro, no en el pasado

8. Hacer el tipo correcto de preguntas

9. Ser creativo

10. Celebrar el acuerdo

Antes de despedirme, te mencionare que para poder poner en práctica esta herramienta,

tiene que existir un cierto espíritu de colaboración y razón. Con esto quiero decir que, te tomes

un tiempo para ti, respira, despeja tu mente, toma agua, tranquilízate, recapitula, analiza,

pues cuanta más serenidad y tranquilidad tengas a la hora llevarlo a cabo, mejores resultados

tendrás. Si, por el contrario, intentas usarla en un momento de mucha emoción o malestar y

una cero gestión de las emociones, será más complicado. Ya que, como siempre te digo,

mientras tengas una mejor inteligencia de tus emociones, controles y fluyas en ellas podrás

de mejor manera afrontar la situación que lo ha provocado.

De ahí la importancia de ser muy sensible a esas señales que nos da nuestro cuerpo cuando

las cosas no disgustan, molestan, sacan de control o de equilibrio. Cuando detectamos estas

emociones en nosotros, nos ayudara a afrontar los conflictos antes de que “explotemos”

encontrando mejores soluciones o incluso a prevenir males mayores.

“El conflicto no solo se ocasiona entre personas, sino también en nuestro interior.

Siempre que estés en conflicto con alguien, hay un factor que puede marcar la

diferencia entre dañar la relación y fortalecerla. Ese factor es la actitud” –

William James

No dejen de escribir que queremos conocer sus comentarios, recuerden que tenemos una cita

en: #EstamosEnConexión #RadioEnRedes

Todos los Lunes de 17:00 a 19 horas, a través de: www.radioenredes.com