Diez cosas que las marcas deben saber de sus consumidores Octavio Islas

La agencia de investigación de mercados Help Scout dio a conocer la infografía 10 things your customers wish you knew about them (en castellano: 10 cosas que tus consumidores desean que conozcas acerca de ellos. 

Desde la perspectiva de la psicología social, la referida infografía –citada el boletín digital de la revista Alto Nivel- reporta relevante información sobre la ecología cultural de los consumidores. La infografía está disponible en:https://www.helpscout.net/resources

Las diez “cosas” que las marcas deben saber de sus consumidores son: 1. El consumidor aprecia más el buen servicio que el servicio rápido; 2. El cliente ama la personalización y no le importa pagar más por ella; 3. El cliente se acuerda de ti… si tú te acuerdas de él; 4. Una sorpresa agradable siempre dará de qué hablar; 5. Crear buena reputación no es caro; 6. El cliente quiere ser tu fan, pero tienes que ayudarlo; 7. ¡El consumidor ama las historias!; 8. ¿Quieres innovar? Pregunta a tus consumidores; 9. Vende experiencias en vez de precios; 10. Hablar de dinero puede ser bueno… a veces

Sin duda alguna toda estrategia en materia de comunicaciones integradas y marketing, a través de nuevos medios sociales, debe tener muy presente los hallazgos destacados en la referida infografía.

Debemos tener presente que algunas redes sociales precisamente se han especializado en consignar las impresiones y comentarios de los consumidores. Si las opiniones registradas en esas redes son negativas, difícilmente potenciales consumidores optarán por elegir la marca o el servicio que ha sido objeto de razonables cuestionamientos. 

Por ello resulta indispensable realizar diariamente exhaustivos “monitoreos del entorno”, a través de alguna de las avanzadas plataformas disponibles. En toda estrategia de comunicaciones estratégicas, como de marketing, el seguimiento resulta fundamental. Las peores crisis son aquellas que nos toman por sorpresa, desinformados.

En no pocas ocasiones, negativas impresiones y comentarios de reconocidos referentes crítico, líderes de opinión y amigos o conocidos en la blogósfera, tuitósfera y las redes sociales, pueden viralizarse con extraordinaria rapidez. El cuidado de la reputación digital de una marca o servicio, en gran medida depende del trabajo realizado en materia de “vigilancia del entorno”.

El “éxito” de una campaña de comunicaciones estratégicas, como de marketing digital, depende del inteligente uso de bases de datos efectivamente confiables. Imposible pretender conferir trato personalizado a clientes, consumidores y usuarios desdeñando la construcción de bases de datos efectivamente confiables.

Las mejores bases de datos no se encuentran disponibles en el mercado. Las mejores bases de datos se construyen con enorme paciencia. Lo ideal es poder disponer de bases de datos efectivamente inteligentes; es decir, bases de datos abiertas a la posibilidad de reconocer los incesantes cambios en la cultura de consumo de todas las personas. Ello, por supuesto, supone de un dedicado registro, acopio, clasificación e interpretación de la información. Gestión del conocimiento.

El inteligente empleo de los nuevos medios sociales permite aprender rápidamente de los consumidores y los entornos. No pocas marcas han desplegado inteligentes estrategias para trascender los “likes”, articulando verdaderas comunidades de interés. Los mercados, efectivamente son conversaciones. Sin embargo, la fidelidad hacia una marca hoy supone algo más que conversaciones productivas con los consumidores.

En la medida en que las marcas involucren y estimulen la participación de sus consumidores, la lealtad hacia la marca sensiblemente incrementará. Desarrollar “comunidades de participación” es fundamental. En pocas ocasiones la participación admite ser considerada como fenómeno espontáneo. Las marcas deben definir ámbitos de participación que efectivamente despierten el interés de sus clientes y estimulen su involucramiento. Hasta ahora la mayoría de las marcas han subutilizado los nuevos medios para aprender de sus audiencias, y en buena medida, la competitividad de una marca depende de su capacidad de aprendizaje y la atinada gestión de sus conocedores.

[1] Director de Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Digitales Estratégicas, Tecnológico de Monterrey, campus Estado de México.